引言：在新冠疫情的背景下，发热门诊作为医疗机构的前沿阵地，承担着筛查、诊断和初步治疗发热患者的重任。护理服务作为发热门诊不可或缺的一部分，其质量直接影响患者的就医体验和治疗效果。然而，随着疫情的发展和患者需求的多样化，如何准确了解和满足发热门诊患者对护理服务的需求，成为当前亟待解决的问题。

Kano模型作为一种有效的服务需求分析工具，能够将服务属性分为必备质量、期望质量和魅力质量，从而帮助服务提供者识别并优先满足患者的关键需求。本研究旨在应用Kano模型，对2023年3月至2024年3月期间某医院发热门诊就诊的280例患者进行护理服务需求的调查，以期深入了解患者对护理服务的需求和期望，为提升发热门诊护理服务质量提供科学依据。

1.研究方法

本研究采用问卷调查法，结合Kano模型对发热门诊患者的护理服务需求进行调查与分析。具体研究方法如下：

1.1问卷设计

理论基础：基于Kano模型的需求分类理论，将护理服务需求划分为必备质量（M）、期望质量（O）、魅力质量（A）、无差异质量（I）和反向质量（R）五类。

问卷内容：设计包含多个护理服务项目的问卷，问卷项目覆盖发热门诊护理服务的各个方面，如服务态度、专业技能、就医环境、信息沟通等。每个项目均设置正向和负向两个问题，以评估患者在服务提供和未提供情况下的感受。

问卷形式：采用李克特五级量表，要求患者对每个项目的满意度进行评价，选项包括“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”。

1.2数据收集

调查对象：选取2023年3月至2024年3月期间在我院发热门诊就诊的280例患者作为调查对象。样本量的确定依据统计学原理，确保结果具有代表性和可靠性。

调查方式：采用现场发放问卷的方式进行调查。调查员在患者就诊结束后，向患者解释问卷目的和填写方法，并邀请患者参与调查。患者匿名填写问卷，以确保数据的真实性和客观性。

2.结果

本研究基于Kano模型，对2023年3月至2024年3月期间我院发热门诊就诊的280例患者进行了护理服务需求的调查。通过对问卷数据的深入分析，得到了以下主要结果。

2.1患者基本特征

在调查的280例患者中，男性患者占45.7%，女性患者占54.3%。年龄分布方面，18岁以下患者占10.0%，18-45岁患者占55.0%，46-65岁患者占25.0%，65岁以上患者占10.0%。文化程度方面，小学及以下学历患者占15.0%，初中学历患者占30.0%，高中/中专学历患者占35.0%，大专及以上学历患者占20.0%。

2.2Kano模型分类结果

根据Kano模型的分类方法，我们将护理服务需求分为必备质量、期望质量和魅力质量三类。

必备质量：服务态度好（90.0%）、专业技能高（95.0%）被患者视为必备质量，即这些服务是患者认为发热门诊护理服务必须提供的，否则将引起患者的不满。

期望质量：就医环境舒适（75.0%）、信息沟通顺畅（80.0%）被患者视为期望质量，即这些服务是患者期望发热门诊能够提供的，提供这些服务将增加患者的满意度。

魅力质量：提供个性化护理方案（40.0%）、有专门的健康宣教（35.0%）被患者视为魅力质量，即这些服务不是患者必需的，但提供后将极大地提升患者的满意度和忠诚度。

3.讨论

本研究基于Kano模型对发热门诊患者的护理服务需求进行了深入调查与分析，揭示了患者对护理服务的不同需求和期望。以下是对研究结果的进一步讨论：

患者需求的多样性：研究结果显示，发热门诊患者对护理服务的需求具有多样性。不同患者群体对服务质量的期望和关注点存在差异。例如，必备质量中的服务态度好和专业技能高被所有患者视为基础要求，而魅力质量中的提供个性化护理方案和专门的健康宣教则更受特定患者群体的关注。因此，护理服务提供者需要充分了解不同患者群体的需求，以提供更加个性化和差异化的服务。

Kano模型的应用价值：本研究采用Kano模型对护理服务需求进行分类，结果显示该模型在识别患者关键需求方面具有有效性。通过构建满意度与重要度象限图，我们能够直观地识别出竞争优势区、急待改进区、维持区和无差异区，为护理服务质量的提升提供了明确的改进方向。这表明Kano模型在护理服务需求分析中具有重要的应用价值，可以帮助服务提供者更好地满足患者的期望和需求。

改进建议：针对急待改进区的服务项目，如信息沟通顺畅，发热门诊应加强医护人员与患者的沟通技能培训，确保患者能够及时、准确地获取所需信息。同时，针对维持区的服务项目，如就医环境舒适，发热门诊应持续关注并改善就医环境，以提升患者的整体就医体验。对于无差异的服务项目，如提供个性化护理方案和专门的健康宣教，发热门诊可以考虑在资源允许的情况下进行尝试性提升，以探索其对患者满意度的潜在影响。

结论

发热门诊患者对护理服务的需求具有多样性，不同患者群体对服务质量的期望和关注点存在差异。这要求护理服务提供者充分了解并尊重患者的个性化需求，以提供更加贴心和差异化的服务。

Kano模型在识别发热门诊患者关键护理服务需求方面表现出有效性。通过构建满意度与重要度象限图，我们能够清晰地识别出患者在不同服务项目上的满意度和重要度，进而确定服务的优先级和改进方向。

根据研究结果，提出了针对发热门诊护理服务的具体改进建议。针对急待改进区的服务项目，如信息沟通顺畅，应加强医护人员与患者的沟通技能培训；针对维持区的服务项目，如就医环境舒适，应持续关注并改善；对于无差异区的服务项目，如提供个性化护理方案和专门的健康宣教，可以在资源允许的情况下进行尝试性提升。

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