通过投诉事件可以了解患者诉求，也可以体现出门诊部门护理服务短板。结合有效投诉事件，可以汇总投诉原因。目前常见的投诉原因多体现为护理人员、医院管理、患者因素等几个层面。以下内容进一步细化投诉因素，制定针对性的解决方案。

一、门诊护理投诉类型

（一）服务态度与服务质量差

部分护士在面对患者时，态度冷漠或不友善，患者觉得自身被忽视、未受到重视，出现消极情绪诱发投诉；医护人员因时间紧、任务重，身心俱疲，未有效调控心态，出现不耐烦情绪，让患者觉得其不友善，或者患者感觉被忽视，诱发投诉；护理人员缺乏良好的沟通技巧与情绪管理能力，在与患者沟通交流时，患者情绪不稳或者出现一些突发性情况，未有效进行现场干预，或者处理方式不得当，导致患者出现不满情绪，出现投诉。

从护理质量来看，医护人员在提供服务的过程中，未严格遵循制度规范，因操作不熟练出现问题；上班时闲聊或脱岗，未认真对待患者问诊或检查工作，出现漏诊、误诊问题；在观察患者病情时缺乏耐心，不细心；抽药时药瓶有余液；未安排患者做完相应检查，给出的会诊报告有误等。

（二）护患沟通不畅或者不当

一是医疗专业术语晦涩难懂。部分护理人员在进行健康宣教时应用专业术语，患者理解不了，导致患者无法掌握更多的疾病知识，降低宣教质量。二是诊断时间较短，护患沟通不畅，门诊护理工作繁杂多样，救助时间紧张，医护人员常因时间紧迫未与患者进行深度沟通与交流，未全面了解患者就诊需求，或者未深入解答患者疑虑。三是缺乏沟通技巧，医护人员在门诊护理诊断中，需要与患者进行全面的沟通与交流，但患者具有个体差异，如其情绪状态、个性等不同，一旦医护人员缺乏沟通技巧，不利于深层次探究患者需求，沟通不畅后诱发投诉。

（三）门诊服务流程欠合理

门诊专科业务在不断发展，科室逐步增多，病人在候诊、缴费、取药等过程中需要花费较长时间，但诊疗时间极为有限，在检查、治疗延续性差、楼上楼下反复找诊室、询问结果得不到及时性回复后，对医院产生信任危机。一旦等待时间较长，长时间得不到诊疗，患者出现不满情绪。而患者对接诊时效有着较高要求，寄希望快速进行挂号、就诊、治疗、取药等各个环节。但门诊人数多，病种多样，各环节存在的问题不一。在任何环节出现问题或者等待时间较长后，患者觉得不便，出现不满情绪。

（四）患者原因

病人自我保护意识逐步增强；对治疗过程存在一定疑议；患者对医疗服务质量有着更高要求；患者疾病认知水平、沟通能力、情绪管理等有差异，在得不到满意的护理服务时，出现不满情绪。

二、门诊护理工作特点

一是岗位多，工作内容繁杂。综合医院门诊护理岗位包含咨询服务台、导医台、分科检诊室等不同岗位，加大了护理工作难度。

二是接待病人数量较多。尤其在一些大型综合医院门诊每天接待人数较多，加大了护理人员工作量，极容易满足不了众多患者就医需求。

三是人群杂，病种多。病人与陪护人员来自于社会各个阶层，病源广。尤其在面对一些急慢性疾病或者感染性疾病时，加大病人间感染风险。

四是诊疗时间短，环节多。门诊病人对接诊速度有着较高要求，希望能快速高效接诊。然而检查工作要详细与诊疗结果准确性与诊疗速度间形成矛盾。因病人数量多，拖慢了诊疗速度。加上诊疗环节包含挂号、候诊、放射、注射、治疗、取药等众多环节，进一步拖慢诊疗速度。

五是应急变化多，门诊人数、病种、病情轻重缓急各有不同，病人护理需求各有差异。护理人员需做好应急准备，并具备临时调度能力。

三、门诊护理投诉处理对策

（一）对护理人员实施制度化管理

1、完善制度，规范护理行为确保护理安全

第一，完善门诊护理章程，使护理工作有章可循，有据可依。一方面，护理人员需做好侦查。每天上班后，第一时间查看巡视门诊各诊室中是否存在护理隐患，重在把控当天的门诊护理工作完成度，及时发现护理问题，制定整改方案，防止问题累积。另一方面，做好监督，确保各项护理措施能贯彻落实到位。医院可以构建相应的督查机制，成立督导小组，有序推进护理质量管控、行风管理与消毒隔离管理等。每月为各小组安排一人，负责督查工作，即便护士长处于休假学习期间，也需严抓督查工作。再一方面，要做好协调员工作，从投诉处理结果来看，多处投诉由门诊协调与解决。

第二，转变服务理念，提高主动服务意识。人兼具生物属性与社会属性，需关注其心理活动，符合其心理需求。大量的研究实践表明：病人投诉原因往往与医护人员的服务态度有关，主要表现为护理人员服务工作缺乏主动性，或者服务态度冷漠。为此提高服务主动性，变被动服务为主动服务是防控病人投诉的重要措施之一。在问诊服务病人过程中，护理人员要热情诊治，解答疑问要细心，关心病人的困难，用合适的语言与病人沟通与交流，提高交流有效性，并建立良好的护患关系。面对病人的痛苦，医护人员需要感同身受，有效提供医护措施，并将与医治相关的事情解释到位。在管理上要以病人为中心，将工作落实到位。

第三，建立预约制度。依托完善的预约制度，有效安排患者就诊时间，防止医护人员因沟通时间不足，出现沟通不畅，沟通不顺的问题。为患者提供多样化的分时段就诊服务，确保医护人员可以充分地与患者沟通交流。医院也可以适度增加医护人员数量，减轻其工作压力，确保每位患者可以得到及时有效的服务，使其感知到医院的重视，并能得到全面的疾病解答。

2、关注护理人才培养，提高其护理水平

第一，医院需组织护理技能培训，提高其护理技术业务能力。同时可以组织倾听技巧、情绪管理、问题解决等方面的专项培训，提升门诊护理人员沟通能力，使其能与患者及其家属积极沟通与交流。或者组织在良好沟通环境下，耐心了解患者需求，一一解答患者疑问。面对不同患者，要用合适的语言传达信息，确保患者能听懂，能理解。护理人员可以运用比喻、类比等多样化方式，将复杂的医学概念以通俗化方式解释给患者，或者为患者提供一些宣传资料，帮助其了解疾病知识以及常见的治疗方法。同时可以增加心理支持服务，比如，部分患者存在焦虑、抑郁等负性情绪，护理人员可以为其提供专业的心理咨询服务，做好其情绪安抚，缓解其负性情绪。此外，护理人员要发挥主观能动性，不断提高自身专业水平。

第二，护理人员在接到病人投诉后，需将心比心站在病人角度，设身处地感知患者心情，尽可能满足病人合理化需求，减轻其治疗过程中的身心负担，在意识到自身问题后，要及时向患者表达歉意。

第三，客观对待投诉事件。在出现投诉事件后，医护人员需高度重视，理解患者心情，尊重患者投诉权。在深入分析投诉事件后，有则改之。找出问题原因，制定解决方案，从根源处杜绝此类问题。在查询原因过程中，认真听取病人及其家属诉求，并与当事人核对，秉承公正、公平、公开处理原则，认真处理投诉事件。若因护理人员沟通不当或服务不到位诱发投诉事件，护理人员需及时向病人道歉，制定补救措施，消除患者不满情绪。若病人投诉原因不成立，要耐心向其解释相关工作，直至消除病人负面情绪，获得病人理解认同与配合为止。

第四，坚持有效的沟通。在护理投诉中，并非所有的护理投诉均是技术问题，部分因护患之间缺乏有效的沟通出现误会。门诊是体现医院护理水平的重要窗口之一，护士在与病人接触过程中，要力争与病人建立信任感，举止要端庄得体，微笑与病人交流，拉近病人与护士之间的关系。此外在交流过程中，护士要认真听取与接受病人与家属的合理化意见与建议，尽可能地帮助病人排忧解难，有利于顺利开展后续治疗工作，减少误会与投诉。

第五，提高服务意识。医院需要加大服务意识培训力度，要关怀与尊重患者，为患者提供富有人文化的、温暖的服务。此外，通过组织人际交往技能培训，帮助医护人员认真倾听患者的心声，懂得换位思考，进而与患者积极沟通与交流，建立良好的护患关系。

（二）完善门诊管理

一是医院门诊可积极推行自主服务终端，全面提高患者门诊问诊率，减少就医时间，尽可能从根源处规避投诉事件。另外医院需要收费明细化，优化门诊各环节收费机制，提供动态化的就医消费清单，打消患者疑虑。

二是预先告知诊疗流程。门诊导诊护士担当着公关护士的角色，在日常工作中，其需将心比心，理解病人就诊时的急切心情，注重自身仪容仪表，耐心与病人、家属交流，建立良好的护患关系。将排队序列号或者等候时间告知给病人，减少病人焦虑等负性情绪，与病人与家属积极配合，维护良好的诊治秩序。

三是推行便民服务措施。一方面，制定便民措施。和设立无障碍通道小超市数量等多样化的便民措施，满足患者多样化的需求。另一方面，制定价格公示制度。在较为显眼的地方设立电子触摸屏将，收费项目邀请价格，收费依据等公示给患者，使患者能清晰知晓自身的消费情况，摒除其医院滥收费、多收费等错误认知。医院也可以制定相应标识，将专家简介、出诊表、各楼层具体分布图等张贴出来，方便患者自主就医。同时成立门诊综合服务部，进行实时服务前移，由经验丰富的护士或主管护士提供服务工作，完善综合服务职能，实现医院一站式服务。

（三）完善投诉管理机制

医院投诉管理科因制定完善的投诉管理机制。一是建立档案管理机制。将所有投诉记录在档案，包括病人与医务人员信息，全面记录在档案内进行存档，旨在总结经验与教训。若医护人员连续三次被病人投诉，需要给予其警告，并全面调查事件后作出相应的处理。二是当场处理简单的投诉事件。若部分投诉事件较为简单，可当场解决。护理人员需要保持耐心，用适当的语言与患者沟通与交流。与此同时，可与其他部门负责人员取得联系，陪同患者一同到相关部门解决问题，直到患者满意为止。三是全面记录不能及时解决的问题。部分投诉事件较为繁杂，无法当下解决，可以留下投诉记录，在约定时间内给出处理意见，确保患者得到满意的答复。四是推行门诊患者不满意服务记录机制。全面汇总投诉事件，集中分析投诉问题。在出现投诉事件后，应将投诉事件及时反馈给相关科室主任或者当事人，尤其深入分析投诉发生原因，找出整改方案，总结经验与教训，防止后续工作中出现此类问题。四是全面挖掘医院信息系统应用效能。借助信息化技术，积极构建医院职能部门或者相关主管部门平台。对于平台上反复出现的投诉事件，要进行集中化的讨论与交流，相关部门领导也应该积极参与到讨论中，重视投诉事件，制定行之有效的解决方案。

总体而言，解决门诊护理投诉，需要领导与护理人员重视投诉事件，在面对投诉时态度要端正、要诚恳，切勿激化矛盾。了解投诉事件诱因时，多与患者沟通与交流，要保持耐心，具有同理心，认真倾听患者诉求，进而不断完善门诊治疗服务，使问题能从根源处得到解决。另一方面，医院需要关注人才培养，要全面提高门诊工作人员职业素养、技能水平，使其能高效胜任门诊工作。

四、结语

综上所述，门诊护理投入诱因不一。为切切实实地解决问题，医院领导层与护理人员要重视投诉，要能深挖投诉事件出现的原因，制定可行的解决方案，以此满足患者就医需求，与患者建立良好的护患关系，提高护理质量，减少护理投诉。

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