随着门诊量逐年攀升，传统采血流程中资源配置不合理、环节衔接不畅等问题逐渐显现，导致患者等候时间延长，这不仅加剧了医患矛盾，更可能延误急重症患者的诊疗时机。当前医疗机构虽普遍采取分时段预约、弹性排班等改进措施，但多停留于局部调整层面，缺乏对服务流程的系统性优化，难以实现候诊时间的持续性缩减^[1]。PDCA循环作为全面质量管理体系的核心工具，其强调通过计划、执行、检查、处理四个阶段的螺旋式改进，形成闭环管理机制。本研究通过PDCA管理法的理论框架，系统分析门诊采血服务链中的关键阻滞因素，探索建立标准化流程改进方案。

1. 资料与方法

1.1一般资料

选择2024年2月份在我院门诊进行抽血患者10000例，在2024年2月—6月实行PDCA管理方式。男女各占5128/4872（例），年龄25-70岁，年龄均值（45.23±3.34）。护理人员为10例，均为女性，年龄25-55岁，年龄均值（42.69±1.13）岁。门诊患者各项资料经过详细对比，无任何问题，显示具有可比性（P＞0.05）。

纳入标准：（1）研究对象年龄≥18周岁且具备自主行为能力，能够清晰反馈候诊体验。（2）为首次当日采血、诊疗方案中仅包含基础血液检验项目者。

排除标准：（1）急诊转诊、危急重症需优先采血及跨科多项目联合检验患者。（2）存在意识障碍、语言沟通困难或精神疾病等影响等候时间评估的特殊人群。（3）采血后需重复检测、检验项目临时变更及因仪器故障导致流程中断的个案。（4）因个人原因主动放弃采血或未完成全程观察者。

1.2方法

PDCA管理法具体方式如下：（1）计划阶段（Plan），通过鱼骨图分析法系统梳理影响采血效率的关键因素，涵盖人员配置、设备运行、流程设计及操作规范四大维度。针对候诊时间过长的核心问题，专项工作组联合护理部、信息科及设备科开展多学科讨论，制定分阶段改进方案：针对高峰时段窗口服务能力不足，设计弹性排班制度与动态人力调配机制；针对流程节点信息脱节，规划智能叫号系统与条码打印质控程序；针对操作规范性缺陷，拟定标准化培训体系与质量追踪方案。（2）执行阶段（Do）。护理管理团队依据计划方案推进多维度优化。①人力资源方面。建立基于实时流量监测的弹性排班模型，当单窗口排队量超过10人或候诊时长超限时，启动机动班次并同步开放备用窗口，确保高峰时段窗口开放数量与患者流量动态匹配。②流程再造方面。引入智能叫号系统实现患者分流引导，通过取票候诊、语音播报及电子屏提示构建三级导引体系，将传统线性流程重构为"登记取票－预检核码－智能候诊"的闭环管理。③技术质控层面。联合信息科优化检验医嘱执行系统，开发条码自动校验功能，在打印环节增设管数核对弹窗预警，从源头降低标本采集差错风险。同时开展静脉采血专项能力提升工程，通过理论授课、模拟训练及临床实践三阶段培训，辅以"百针达标"考核机制，系统性强化护理人员操作规范性。（3）检查阶段（Check）。建立多维评价机制，采用混合研究方法监测改进成效。定量层面通过医院信息系统实时采集候诊时间、标本退回率等核心指标，每周生成质量趋势分析报告；定性层面采用现场观察法记录流程衔接漏洞，配合患者满意度调查获取服务体验反馈。质量改进小组每月召开联席会议，运用柏拉图分析法识别主要残留问题。（4）处理阶段（Act）。针对试管负压不足的技术瓶颈，设备科联合检验科开展多品牌产品性能测试，通过体外模拟实验选定负压稳定性更优的替代产品。同步修订《采血耗材验收标准》，建立每月抽样检测制度。将智能叫号系统操作规范、弹性排班启动阈值等有效改进措施纳入科室标准化作业程序，形成《门诊采血服务管理手册》。建立PDCA螺旋上升机制，将优化重点延伸至标本转运时效、检验报告发放等衍生环节，通过持续循环改进推动服务质量提升。

1.3观察指标

对比实施前后患者的平均等候时间、采血流程效率、采血窗口利用率。

对比实施前后患者的满意度。采用Likert五级评分法（非常满意、一般、不满意），通过问卷调查、现场访谈等方式收集患者的满意度数据。

对比实施前后护理人员满意度。采用Likert五级评分法（非常满意、一般、不满意），通过问卷调查方式收集护理人员的满意度数据。

1.4统计学分析方法

应用软件SPSS 20.0进行统计学分析，计量类由`x±s表达，如年龄等，检验法为t值，不同检查对比以P＜0.05表达为差异有统计学意义。

2. 结果

2.1对比实施前后患者的平均等候时间、采血流程效率、采血窗口利用率

实施后的平均等候时间、采血流程效率、采血窗口利用率均优于实施前，P＜0.05，见表1。

表1 实施前后患者的平均等候时间、采血流程效率、采血窗口利用率对比

2.2对比实施前后患者的满意度

实施后患者的满意度高于实施前，P＜0.05，见表2。

表2 实施前后患者的满意度对比

2.3对比实施前后护理人员满意度

实施后护理人员满意度，高于实施前护理人员满意度，P＜0.05，见表3。

表3 实施前后护理人员满意度对比

3. 讨论

门诊患者抽血等候时间延长是医疗服务体系运行效率不足的集中体现。传统管理模式在人力资源调配中缺乏动态适应性，高峰时段窗口开放数量与患者流量存在显著错配，导致服务供给能力无法满足瞬时需求^[2]。流程设计缺陷则表现为环节衔接冗余，如患者需反复排队完成登记、缴费、采血等步骤，且各节点间缺乏有效信息协同机制，造成时间损耗。技术操作层面，部分护理人员静脉采血操作规范性不足，叠加设备性能不稳定、耗材适配性欠佳等因素，进一步降低单位时间内的标本采集效率^[3]。同时，质量管理体系不完善导致问题识别滞后，常规管理多依赖被动式问题处置，未能建立预防性改进机制，致使同类问题反复发生。对患者而言，超预期等待易引发焦虑情绪，降低就医体验满意度，尤其对老年患者、急症患者等特殊群体可能造成身心负担加重，甚至诱发二次健康风险^[4]。长时间等候可能干扰诊疗计划执行时效性，特别是对需要依据检验结果调整治疗方案的病例，延误可能直接影响临床决策准确性。效率低下导致单位时间内服务人次受限，加剧医疗资源供需矛盾，同时负面口碑传播可能损害医院社会声誉。护理人员在高强度、高压力工作状态下易出现操作失误率上升，形成服务质量下降与职业倦怠加剧的恶性循环。

PDCA管理法通过系统识别采血服务链中的关键阻滞点，将碎片化问题纳入整体改进体系，避免传统管理的局限性。计划阶段的多维度根因分析，有助于精准定位资源配置失衡、流程冗余等深层次问题，为制定系统性解决方案奠定基础。执行阶段强调多部门协同实施，护理部、信息科与设备科的联合攻关，有效突破科室壁垒，实现技术改进与管理优化的有机融合^[5]。检查阶段建立的动态监测机制，通过量化指标与质性评价相结合的方式，既能捕捉显性效率提升效果，又可识别潜在风险点，为持续改进提供数据支撑^[6]。处理阶段注重经验转化与标准化建设，将有效干预措施固化为管理制度，同时将未解决问题导入下一循环，形成螺旋上升的质量提升模式。通过弹性排班机制、智能导引系统及标准化操作体系的建立，显著提升服务流程的精细化管理水平。人力资源的动态调配使服务供给更具弹性，智能叫号系统的引入重构了患者动线，减少非医疗等待时间。标准化培训与质控程序的实施，则从技术规范层面保障了服务质量的同质化输出。PDCA循环推动形成“发现问题、分析归因、实施干预、效果评价、持续优化”的闭环管理文化，有助于打破传统经验式管理的路径依赖^[7]。

本研究结果显示：（1）实施后的平均等候时间、采血流程效率、采血窗口利用率均优于实施前，P＜0.05。传统管理模式中患者因信息不对称产生的反复询问、错位排队等无效等待被系统性消除，而弹性窗口的动态启闭策略则实现了服务供给与需求波动的精准匹配，这种基于实时监测的资源配置模式突破了固定排班的刚性限制^[8]。采血流程效率的提升不仅体现于单环节耗时压缩，更得益于多节点协同性的增强。条码打印环节的自动校验功能与采血操作的标准化执行形成技术闭环，减少了人工核对环节的冗余操作；试管负压性能的优化则从物理层面保障了操作流畅性，两者共同作用使单位时间服务容量得到释放。窗口利用率的改善反映了管理颗粒度的精细化，将人力资源从平均化分配转向需求导向型投放，既避免低峰时段的资源闲置，又缓解高峰时段的供给压力。（2）实施后患者的满意度高于实施前，P＜0.05。流程透明化改革使候诊进程可视化，患者通过电子屏与语音提示实时掌握服务进度，这种信息对称性的建立显著缓解了传统盲等模式下的焦虑情绪。标准化操作体系的实施保障了服务质量的一致性，护理人员操作规范性的提升不仅减少技术失误，更通过减少穿刺次数与疼痛感知直接影响患者主观体验。服务流程的物理性优化与感知性改善形成协同效应，使患者从被动接受服务转变为有序参与流程，这种主体地位的强化是满意度提升的心理动因。（3）实施后护理人员满意度，高于实施前护理人员满意度，P＜0.05。PDCA管理框架的引入将问题解决机制系统化，使护理人员从既往被动应对投诉转变为主动参与质量改进。这种角色转换赋予其质量管理的参与权与话语权，激发职业认同感。流程标准化减轻了操作随意性带来的决策压力，智能系统的辅助功能将护理人员从机械性核对工作中解放，使其更专注于专业技术实施。管理层面建立的动态问题反馈机制，使一线人员的实践经验能够有效转化为制度改进，这种双向互动增强了组织归属感，构建了可持续发展的职业环境。

综上所述，PDCA管理法作为一种科学的质量管理工具，在减少门诊患者抽血等候时间中展现出了强大的应用潜力和实际效果。通过系统的计划、执行、检查和处理，我院门诊抽血服务流程得到了显著优化，患者等候时间大幅缩短，满意度显著提升。未来，将继续深化PDCA管理法的应用，不断探索和实践更多有效的质量管理方法，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

参考文献

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