一、引言

随着公共卫生事件的频发，发热门诊作为医院防控疫情的前沿阵地，其服务质量直接关系到患者的就医体验和疫情防控效果。患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一，对于提升医院形象、增强患者信任具有重要意义。因此，开展发热门诊患者满意度调查，分析影响满意度的关键因素，并提出改进策略，对于提高发热门诊服务质量、优化患者就医体验具有十分重要的现实意义。

二、文献综述

2.1患者满意度的定义与重要性

患者满意度是指患者在接受医疗服务过程中，对医疗服务质量、服务态度、就诊环境等方面的主观感受和评价。它不仅是衡量医疗服务质量的重要指标，也是医院改进服务、提升竞争力的关键依据。高满意度的患者更可能成为医院的忠诚客户，促进医院的可持续发展。

2.2发热门诊患者满意度的研究现状

目前，关于发热门诊患者满意度的研究相对较少，但已有研究表明，患者对发热门诊的就诊环境、服务态度、诊疗效率及信息透明度等方面存在不同程度的满意度差异。部分研究指出，就诊流程繁琐、等待时间过长、医患沟通不畅等问题是影响患者满意度的主要因素。

2.3影响因素分析

影响发热门诊患者满意度的因素多种多样，主要包括就诊流程、服务质量、医患沟通、就诊环境及信息透明度等。就诊流程是否便捷、服务态度是否友好、诊疗效率是否高效、医患沟通是否顺畅以及就诊环境是否舒适等，都会直接影响患者的就医体验和满意度。

三、研究方法

3.1调查对象与样本选择

本研究选取了多家具有代表性的医院发热门诊作为调查对象，通过随机抽样的方式，对就诊患者进行满意度调查。样本选择考虑了患者的年龄、性别、职业、病情严重程度等因素，以确保样本的代表性和广泛性。

3.2调查工具与内容

调查工具采用自编的《发热门诊患者满意度调查问卷》，问卷内容包括就诊环境、服务态度、诊疗效率、医患沟通及信息透明度等五个维度，每个维度下设置若干具体问题，采用李克特五级量表进行评分。

同时，结合现场访谈，深入了解患者的具体需求和意见。

四、调查结果与分析

4.1就诊环境满意度

调查结果显示，患者对发热门诊的就诊环境满意度整体较高，但仍有部分患者反映就诊区域拥挤、通风不良、卫生条件一般等问题。

这些问题在一定程度上影响了患者的就医体验和满意度。

4.2服务态度满意度

服务态度方面，大部分患者对医护人员的服务态度表示满意，认为医护人员态度友好、耐心细致。

然而，也有部分患者反映医护人员态度冷漠、缺乏耐心等问题，这可能与医护人员工作压力大、情绪管理不当有关。

4.3诊疗效率满意度

诊疗效率是患者普遍关注的问题之一。

调查结果显示，部分患者对发热门诊的诊疗效率表示不满，认为等待时间过长、检查流程繁琐等。

这可能与医院资源有限、患者流量大等因素有关。

4.4医患沟通满意度

医患沟通方面，大部分患者认为医护人员能够耐心解答疑问、提供必要的信息支持。

然而，也有部分患者反映医患沟通不畅、信息传达不准确等问题，这可能与医护人员沟通技巧不足、患者理解能力差异等因素有关。

4.5信息透明度满意度

信息透明度是患者评价医疗服务质量的重要方面之一。

调查结果显示，部分患者对发热门诊的信息透明度表示不满，认为医院在收费标准、诊疗流程等方面缺乏透明度。

这可能与医院信息管理制度不完善、信息发布渠道不畅等因素有关。

五、改进策略

5.1优化就诊流程

针对就诊流程繁琐、等待时间过长等问题，医院应优化发热门诊的就诊流程，减少不必要的环节和等待时间。

具体措施包括：实行分时段预约挂号、增设自助服务终端、优化检查流程等。

同时，加强医院内部各部门之间的协调配合，确保患者能够顺利完成就诊过程。

5.2提升服务质量

针对服务态度冷漠、缺乏耐心等问题，医院应加强对医护人员的培训和管理，提升其服务意识和职业素养。

具体措施包括：定期开展服务态度培训、建立患者满意度评价机制、对服务态度不佳的医护人员进行批评教育等。

同时，鼓励医护人员主动关心患者需求，提供个性化服务。

5.3加强医患沟通

针对医患沟通不畅、信息传达不准确等问题，医院应加强对医护人员的沟通技巧培训，提高其与患者沟通的能力。

具体措施包括：开展医患沟通技巧培训、建立医患沟通记录制度、鼓励医护人员主动与患者交流等。

同时，医院还可以通过设立患者服务中心、开通在线咨询平台等方式，为患者提供更加便捷的信息获取渠道。

5.4改善就诊环境

针对就诊区域拥挤、通风不良等问题，医院应加大对发热门诊的投入力度，改善其硬件设施和环境条件。

具体措施包括：扩大就诊区域面积、增加通风设备、改善卫生条件等。

同时，医院还可以通过合理布局就诊区域、设置休息区等方式，提高患者的就医舒适度。

5.5提高信息透明度

针对信息透明度不足的问题，医院应完善信息管理制度，加强信息发布和公示工作。

具体措施包括：建立信息公开制度、定期发布诊疗流程和收费标准等信息、设立信息查询终端等。

同时，医院还可以通过开展健康宣教活动、发放宣传资料等方式，提高患者对疾病和诊疗流程的认识和理解。

六、结论与展望

本研究通过调查发热门诊患者的满意度，分析了影响患者满意度的关键因素，并提出了相应的改进策略。

研究结果表明，优化就诊流程、提升服务质量、加强医患沟通、改善就诊环境及提高信息透明度等措施对于提高发热门诊患者的整体满意度具有积极作用。

未来研究可以进一步探讨不同患者群体对发热门诊满意度的差异及其影响因素，为医院提供更加精准的服务改进建议。

同时，随着医疗技术的不断进步和患者需求的不断变化，发热门诊的服务质量提升将是一个持续的过程，需要医院不断探索和创新。

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