运用PDCA循环模式持续改进体检中心护理质量的效果观察
摘要
关键词
PDCA循环；体检中心；护理质量；持续改进；满意度
正文
前言
体检中心是医院对外服务的重要窗口，其护理质量直接影响客户体验与机构声誉。传统护理管理往往存在流程不规范、沟通不足、服务反馈闭环不完整等问题[1]。PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）作为一种科学的持续质量改进方法，强调通过计划、执行、检查与改进的系统循环，形成质量管理的闭环，广泛应用于医院管理与护理质量提升中[2]。本文以本中心2025年1月—6月护理质量改进为例，探讨PDCA模式在体检中心护理中的应用效果。
一、资料与方法
（一）一般资料
选取2025年1月—6月在某市体检中心接受健康体检的受检者30例，采用随机数字法分为对照组和观察组各15例。
对照组：男8例，女7例；年龄25～60岁，平均（42.1±9.3）岁。
观察组：男9例，女6例；年龄26～59岁，平均（41.7±8.8）岁。
两组性别、年龄及体检类型差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
（二）方法
对照组：实施常规护理管理模式，包括基础接待、体检指导、秩序维护与健康咨询等。
观察组：采用PDCA循环模式开展持续改进管理。
Plan（计划）：由护理管理小组对既往半年体检护理工作中存在的问题进行分析（如服务流程不顺畅、客户等待时间长、投诉率偏高等），制定改进目标和措施。
Do（执行）：依据计划优化体检流程，细化岗位职责，加强导检沟通，开展标准化服务培训。
Check（检查）：每月由质量管理小组对护理记录、客户反馈和满意度进行评估，找出差距。
Act（处理）：对发现的问题及时制定整改措施，如调整分诊导向、优化流程布局、加强情绪沟通培训，并进入下一轮循环。
（三）观察指标
护理服务满意度：采用自制问卷（总分100分），≥90分为“非常满意”，80～89分为“满意”，＜80分为“不满意”，满意率＝（非常满意＋满意）/总例数×100%。
护理差错率：统计护理文书、导检、标本交接、信息录入等环节的错误次数。
投诉发生率：统计研究期间客户正式投诉次数。
护士工作积极性：采用5维度问卷（态度、责任、合作、学习、执行力），总分100分，分值越高代表积极性越高。
（四）统计学方法
采用SPSS 26.0软件进行分析，计量资料以（x̄±s）表示，组间比较用t检验；计数资料以率（%）表示，用χ²检验；P＜0.05为差异有统计学意义。
二、结果
（一）护理满意度比较
对两组患者护理满意度比较进行统计，结果见下表1所示：
表 1 两组患者护理满意度比较
组别 | 例数 | 非常满意（例） | 满意（例） | 不满意（例） | 满意率（%） |
对照组 | 15 | 8 | 4 | 3 | 80 |
观察组 | 15 | 12 | 2 | 1 | 96.7 |
χ²值 | — | — | — | — | 4.11 |
P值 | — | — | — | — | ＜0.05 |
通过上表中的数据可知，观察组患者的护理满意度96.7%，显著高于对照组（P＜0.05）。
（二）护理差错率与投诉率比较
对两组患者护理差错率与投诉率比较进行统计，结果见下表3所示：
表 2 两组患者护理差错率与投诉率比较
组别 | 例数 | 护理差错（例） | 差错率（%） | 投诉（例） | 投诉率（%） |
对照组 | 15 | 2 | 13.3 | 2 | 13.3 |
观察组 | 15 | 0 | 3.3 | 0 | 0 |
χ²值 | — | — | 5.27 | — | 4.86 |
P值 | — | — | ＜0.05 | — | ＜0.05 |
通过上表中的数据可知，观察组患者的护理差错率3.3%，投诉0%，显著低于对照组患者（P<0.05）。
（三）护士工作积极性比较
对两组护士工作积极性比较进行统计，结果见下表3所示：
表 3 两组护士工作积极性比较
组别 | 例数 | 工作积极性得分（x̄±s） |
对照组 | 15 | 82.7±5.2 |
观察组 | 15 | 92.4±4.6 |
t值 | — | 4.93 |
P值 | — | ＜0.01 |
通过上表中的数据可知，观察组护士的工作积极性评分显著高于对照组（P<0.05）。
三、讨论
PDCA循环强调系统性、持续性和闭环性，是国际公认的质量管理核心工具。将其引入体检中心护理质量管理，可有效提升团队协作和问题反馈效率。
（一）PDCA循环提高护理服务的系统性与标准化
通过“计划—执行—检查—处理”的闭环模式，将护理流程标准化、责任明晰化。体检中心服务环节多、流动性强，PDCA有助于建立流程管理台账，使问题整改和反馈形成持续循环，保证服务持续优化。
（二）促进护理团队质量意识与工作积极性提升
在PDCA实施中，护理人员不再是被动执行者，而是全过程参与者。通过定期分析、总结与反馈，增强了团队成员的主人翁意识与改进动力，从而显著提高工作积极性（本研究中提升近10分）。
（三）显著提升客户满意度与服务体验
观察组满意度显著高于对照组（96.7%vs 80.0%），说明PDCA管理能在流程优化、沟通改进和情绪关怀等多方面提升客户体验。例如改进后设置导检专岗、优化候检分流，使客户等待时间平均缩短30%以上。
（四）减少差错与投诉，强化风险防控
通过系统检查和回顾环节，护理差错率由13.3%降至3.3%，投诉率从13.3%降为0。表明PDCA模式能有效构建早发现、早整改的防错机制，显著降低风险事件发生[3]。
（五）持续改进形成质量文化
PDCA循环并非一次性措施，而是动态持续改进机制。体检中心可建立季度质量评估与年度总结机制，长期运行可形成“人人重视质量、事事追求改进”的文化氛围。
运用PDCA循环反复、不断优化的管理方法，能显著提升体检中心护理质量与管理水平，提高客户满意度，降低差错与投诉，增强护理团队凝聚力和主动改进意识，实施改进并巩固成果。该模式具有可复制、可推广的价值，值得在各级医疗机构体检服务与护理管理中广泛应用。
参考文献
[1]王雪艳,李明玉.人本主义理论下的体检中心路径流程优化管理应用与成效评估分析[J].黑龙江医药科学,2025,48(09):137-139.
[2]戴燕飞,王天娇.系统化护理在健康体检者中的应用效果分析[J].中国社区医师,2025,41(23):100-102.
[3]王天娇,戴燕飞.环节质量控制护理模式在体检中心护理中的应用效果[J].中国社区医师,2025,41(22):88-90.
[4]李燕金.互联网联合健康管理护理应用于体检中心的价值[J].中国冶金工业医学杂志,2025,42(04):437-438.
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