门诊是医疗机构最为重要的窗口之一，是院内相关医疗工作的前线，也是将医院和社会进行联系的重要枢纽。门诊工作质量与医院整体医疗质量息息相关，也关乎着患者和家属对于医院工作的满意程度和信任感。由于门诊患者流动大，人员聚集多，病情复杂多变，普遍就诊等待时间较长，许多患者因此容易产生烦躁、紧张、焦虑等负面情绪^[1]。因此，如何为门诊患者提供更好地优质护理服务，提高患者满意程度，一直是临床护理工作的重点。基于此，本文主要分析在门诊优质护理服务中实施志愿者服务的价值，报道如下。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

    纳入本院门诊2022年3月至2023年3月期间就诊的200例患者，并随机划分2组，各组平均100例。对照组男、女分别55例、45例，年龄区间21至78岁，平均（49.56±5.38）岁。观察组男、女分别53例、47例，年龄区间19至79岁，平均（49.72±5.17）岁。相关基线资料对比，两组差别不显著（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组开展常规优质护理服务，了解患者存在的需求给予最大限度满足，运用护患沟通技巧和患者交谈，疏导负面情绪，给予充分尊重，进行基础健康知识宣教。

观察组在此基础给予志愿者服务，（1）心理护理服务：结合患者疾病诊断情况，主动和患者进行深入交谈，为患者详细介绍所就诊的科室以及自身病情有关知识内容，获得患者支持以及信任，构建起和谐的沟通关系。为患者解释遵照医嘱配合治疗的重要作用，提高患者治疗以康复的自信。了解患者存在的负面情绪，给予足够的心理安慰和支持，树立积极向上地心态。（2）人文关怀服务：在患者门诊等待就诊期间，志愿者应该积极和患者交谈，可为其倒上一杯热，使患者情绪得到放松、稳定，了解患者病情和实际需求，缓解存在的不安、焦虑、紧张等情绪。（3）健康教育服务：了解患者病情诊断结果，为患者详细讲解相关指标的意义，介绍疾病治疗、康复、预后情况等有关知识。指导患者配合医生治疗方案接受治疗，按时按量正确服用药物，提高治疗依从性，讲解相关饮食禁忌，进行生活起居指导。

1.3 观察指标

    两组患者进行满意度调查，使用院内自制问卷表，满分100分，划分特别满意、基本满意、不满意三个区间，相应分值90～100分、70～89分、70分以下；总满意率等于特别满意率、基本满意率相加之和。

1.4 统计学分析

采用SPSS21.0软件对数据进行统计分析，用[n(%)]表示计数资料，采用x²对组间数据进行检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2. 结果

    对照组57例特别满意（57.00%），27例基本满意（27.00%），16例不满意（16.00%）；观察组68例特别满意（68.00%），28例基本满意（28.00%），4例不满意（4.00%）。在护理总满意率方面，观察组96.00%（96/100）相比对照组84.00%（84/100）显著提升，两组间具备统计学差异（x²=8.000，P=0.005）。

3. 讨论

在门诊常规护理服务中，通常是由护理人员为患者提供引导，帮助患者认识相关标识，进行排队、挂号、就诊、检查、缴费、取药等流程^[2]。而将志愿者服务融入门诊优质护理服务中，能够对相关护理程序进行更加精细、专业、多元化的改进，结合就诊患者及其家属的实际需求，通过志愿者为患者带来更加完善、连续性的服务，让患者在进入医院后便接受无缝隙的引导，更加便捷地完成就诊和治疗，最终让门诊护理工作与患者贴近程度更高^[3]。

从本次研究结果可以看出，观察组患者在接受志愿者服务之后，其护理满意度相比对照组有显著的提升。这也表明在门诊优质护理服务中实施志愿者服务，对于患者护理工作满意度的提升有积极作用。分析原因是：通过让志愿者参与门诊优质护理服务整个流程，能够充分激发志愿者积极的服务意识，树立细心、亲切、热情的服务态度，主动为前来就诊的患者和家属提供恰当、专业、细致的护理服务，改善紧张医患关系，有助于让患者对护理工作更加认可满意^[4]。同时志愿者参与到门诊优质护理服务中，进一步缩短和患者、家属群体的距离，能够站在第三方的角度了解患者，掌握患者对于医院最为客观真实的意见，帮助门诊优质护理服务更加有效地落实，不断改进护理服务内容，患者接受到更加全面优质的护理，从而有助于提高护理满意度。

综上所述，门诊优质护理服务中实施志愿者服务，可有效提升患者满意度。

参考文献

[1]张雪峰. 志愿者服务在提高门诊优质护理服务中的作用[J]. 世界最新医学信息文摘,2021,21(3):355-356.

[2]唐翠卿,丛日华. 探讨优质护理服务对门诊患者心理状态及护理服务满意度的影响[J]. 心理月刊,2021,16(8):151-152.

[3]何林林,文雪梅,刘霜. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 医学美学美容,2019,28(14):71-72.

[4]吴丽芳,廖颖玲. 优质护理服务对门诊患者心理状态及满意度的影响[J]. 临床医药文献电子杂志,2019,6(34):95-96.