医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗服务过程中，对医院或医务人员所提供的相关服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为^[1]。本文研究拟探讨患者医疗投诉的特点及其原因，提出预防措施，改善医疗服务质量，提升患者满意度，构建和谐医患关系。

1 资料与方法

1.1研究对象 以医院2020年1月-2023年6月接到的有效医疗投诉365例为研究对象。

1.2 数据来源渠道 投诉案例来源渠道由以下四个方面，分别是市12345投诉热线、院内投诉渠道（含客服中心接待、电话投诉、信箱投诉、第三方等）、医调委立案、法院立案等。

1.3研究方法  对365例投诉案件的投诉内容、方式及原因进行分类整理、分析。

1.4研究内容  投诉内容包括服务态度类、药品供应类、后勤管理类、医疗纠纷类及疫情政策相关；投诉原因包括病情评估欠到位、告知解释欠充分、医院流程管理问题、用药问题、手术或操作问题、服务态度问题等。

2 结果

2.1投诉整体情况  2020年至2023年上半年医院通过客服服务、电话、信箱及第三方调查等渠道共接到365例投诉，总体投诉率为0.098‰。从近三年多的投诉比例来看，投诉量和投诉率呈现逐渐递增态势。

表1 2020年至2023年上半年医院投诉量及投诉率情况

2.2投诉形式  从投诉反馈问题的形式来看，12345热线接到的投诉案例最多，近三年半共收到259例，占比70.96%；其次是院内投诉有75例，占比20.55%；医调委和法院立案投诉案例有31例，占比8.49%。

表2 医院投诉形式分布情况（例/%）

2.3投诉内容分类  从投诉反馈的内容看，2020年至2023年上半年总计365例投诉中，服务态度投诉最多，有120例，占比32.88%；其次分别是服务流程64例（占比17.53%）、医疗技术51例（占比13.97%）、医患沟通39例（占比10.69%）、后勤服务33例（占比9.04%）。

表3 医院投诉内容分类分布情况（例/%）

3 讨论

3.1原因分析

就医院2020年-2023年上半年医疗投诉数量来看，投诉数量和投诉率呈现逐年递增态势。2020年处于疫情前期，医院及整个社会层面均集中力量进行防疫，就诊量相比疫情前有所减少，故医疗投诉案例也有所减少。2021年至2022年处于新冠疫情常态化阶段，恢复正常诊疗秩序后，投诉个案明显提高，大多是关于政策核酸问题以及院内就诊流程改动的适应，另外疫情防控期间工作压力导致医务人员服务水准出现下滑。具体主要投诉内容原因分析如下：

（1）服务态度：服务态度问题是医院医疗服务投诉最多的内容，合计占比32.88%。在具体岗位中，医生和窗口人员服务态度被投诉的比例最多。主要原因是部分人员服务意识淡薄，与患者接触过程中说话语气生硬、表情冷淡、解释及告知解答问题缺乏耐心，导致患者不满意。下一步医院需着重强化医务人员的服务态度，提高服务意识，打造患者满意服务。

（2）服务流程问题：服务流程问题是医院服务投诉数量第二多的，具体涉及医院挂号、收费、取药、候诊、检查、取报告、入院床位预约、入院办理、出院社保结算等等方面。同时由于医院改扩建、住院大楼的施工等影响，院内就诊流程不断地在变动，就诊流程告知指引工作还需完善。

（3）医疗技术：医疗技术问题表现为对一些疑难杂症治疗效果不佳或与患者预期相差甚远，存在个别医务人员责任心不强导致误诊或漏诊，引发患者极大不满而产生投诉。过去三年，医院因技术引发的纠纷导致理赔超百万，并且医院为处理这些纠纷花费大量人力物力，可谓损失较大。下一步，医院需持续狠抓强抓医疗服务质量，加强医务人员的专业技术水平，提高业务技能，保障诊断确认率，防范和减少医疗纠纷和医疗事故出现，获得广大就医群众的信任。

（4）医患沟通：医患沟通方面的问题主要是医生病情沟通不到位、相关检查事项及注意事项告知解释欠充分、窗口人员面对患者咨询解答不清晰等方面，医务人员缺乏同理心，没有站到患者就医的角度去解决问题，总是从自身角度处理问题，从而因信息及理解不对称，导致患者投诉出现。医院需从整体管理出发，开展多轮的医患沟通专题培训，涉及对外服务所有岗位和环节。

（5）后勤服务：后勤服务问题主要集中在第三方人员（保洁、保安、运送、陪护、食堂）上，具体投诉内容包括清洁卫生不干净、保安态度不好、食堂饭菜质量差等等方面。由此可见，医院需加强对第三方人员的监督管理，提高第三方人员的服务水平和质量。

总之，分析近三年半的医疗纠纷发生例数，虽有所递增仍是可预见的范围内。虽然随着自媒体互联网的发达，市民维权意识不断提高，导致医疗投诉不断增加，但多数投诉问题是由于医务人员责任心不强造成的，医务人员需不断提高服务意识，强化各种专业技能，以跟上市民对健康和医疗服务的更高要求。

3.2医疗纠纷防范措施

（1）医疗纠纷处置的做法：①定期召开医务工作会议，从科室负责人进行传达医疗安全及医疗风险防范意识，筑牢一线医务人员的风险意识；②当科室出现的负性事件，鼓励科室第一时间主动上报，培养层报意识，事件能够得到及时的介入处理；③当发生科室无法处理时，能够及时上报医务科，医务科专职人员及时赶往第一现场介入处理和引导，让医务人员有安全感；④定期进行医疗纠纷应急预案的演练，警医联动迅速对接，稳定场面防止进一步扩大影响。⑤对于经专家鉴定的医调委结案、司法诉讼结案的案例进行分析和分享。

（2）日常预防医疗纠纷措施：①医院高度重视医疗安全风险点及纠纷处理，有意识提高医务人员风险防范培训，与医调委保持良好沟通学习，每年邀请省部级医院专家或医调委合约讲师进行医疗风险授课，自查风险点。②定期召开医警联动会议，了解最新安全动态和做法，并加强沟通建立高效通道。③碰上有医闹隐患的医疗纠纷事件，及时启动应急预案，遵照省、区的相关文件，借力公安局、卫健部门、维稳办等多部门，合力引导患方走合法途径解决争议。④在医疗纠纷处理后，将召开医疗纠纷评定及处理委员会，对结案的医疗纠纷进行评定及处理，对当事医务人员作出处罚，并在全院会议上进行纠纷案例的分享。

3.3取得成效

经过一段时间培训和意识灌输后，医院临床科室对产生投诉苗头或隐患能够及时上报，尽早干预，保留沟通渠道的畅通。同时，临床科室肯定管理部门的反应速度，形成良好机制。

3.4下一步工作

目前医院尚未组建专门部门负责医疗安全、投诉处理、投诉预防等职能部门，由医务科兼任，未有专门工作小组团队开展专项工作，制度优化及资料整理有待完善成册。从组织管理优化的角度出发，医院通过组建专门管理医疗服务投诉部门，畅通院内投诉渠道，建立完善的投诉处理反馈机制，由专人接待投诉，尽量把患者投诉消灭在院内范围，既可减轻临床及其他职能部门压力，同时也降低医疗纠纷的社会影响。医疗投诉纠纷并不可怕，只要我们医务人员放下偏见，不要一开始就处于敌对视角，耐心听取患者及家属的真实需求，并以此有所回应，积极协助患者，将有利于促进医患和谐。

【参考文献】

[1] 夏拥军，邹英.498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施[J].新疆医科大学学报.2012,35（9）：1280-1283

[2] 周君.医院投诉与处理的人力资源投入分析[J].医院管理论坛.2021,38（11）：73-76

[3] 王浩敏，王芳，刘才兴，李永生. 门诊患者投诉原因分析及处理对策[J].中国医疗前沿.2010,5(19):93-P8

[4] 郭志华.门诊投诉原因分析与处理策略[J].临床医药文献电子杂志.2019,6（75）：190