引言

医院门诊需要接待大量的患者开展护理服务和诊疗工作，因此门诊护理具有较强的综合性的特征。但是由于门诊涉及的患者数量多、人员流动性大以及病症复杂多样，一定程度上影响到了护理工作开展的实际质量。同时，随着人们健康意识的转变，对护理质量的要求也越来越高，门诊就诊过程中也有了较强的维权意识。一旦出现交流和沟通上的问题，极容易会对患者留下不好的印象，进而出现护患纠纷，不仅不利于患者的治疗和康复，而且也会对医院形象的树立带来负面的影响。本研究主要以我院门诊就诊的400例患者作为研究对象，将门诊护理满意度和质量受到护患沟通的影响进行综合分析。

1资料与方法

1.1一般资料

此次主要选择在20XX年X月-20XX年X月期间，在我院门诊内就诊的400例患者，利用随机数字表法对患者平均分成两组，每组各200例。其中对照男性有118例，女性有82例，年龄跨度为18~70岁，平均年龄在（49.24±2.18）岁，妇科39例，内科64例，外科74例，耳鼻喉科18例，其他科5例；实验组中男性有102例，女性有98例，年龄跨度为20岁至73岁，平均年龄在（47.93±3.24）岁，妇科42例，内科59例，外科63例，耳鼻喉科25例，其他科11例。通过比较实验组和对照组患者的相关临床资料，其数据差异上无统计学意义（P>0.05），展现出数据的可比较性。纳入标准：年龄大于18岁且临床资料具有完备性的患者；拥有基本的交流和沟通能力且意识清晰。排除标准：在认知方面存在异常性，被确诊为精神疾病；危重症患者；合并视听障碍者；患有脑部疾病患者以及难以完成全过程调查的患者。

1.2方法

对照组患者仍然采用传统的门诊护理方法，对患者提出来的困惑和疑问耐心解答和指引，完成健康宣传、教育、指导就诊等多项工作，使患者能够在较短的时间内接受诊治。而实验组患者除了要接受以上护理工作之外，还要加入护患沟通相关工作，主要包括：①改善服务意识。门诊护理人员在保持良好的应用仪表的基础上，主动积极与患者进行沟通，为患者提供全面而周到的帮助。②打造良好的沟通环境氛围。门诊护理人员在与家属和患者进行沟通之前要保持尊重和积极的态度，使患者和家属能够对护理人员产生信赖和依靠感，而且还要耐心聆听患者的想法和意见。③语言沟通。门诊护理人员需要根据患者的病情和心理状态采取区别化和有效化的沟通技巧，用语言来疏导患者的情绪。④非语言沟通:在沟通过程中，护理人员需要站在患者的角度上考虑患者在治疗方面的各项需求，当患者在候诊和就诊过程中存在问题时，要主动干预和帮助，以免出现不良事件。

1.3评价指标

主要围绕对照组和实验组在接受门诊护理过程中的满意率、投诉率等进行综合比较，其中以“非常满意和比较满意/总数×100％”患者对护理工作的总满意率；护理质量主要包括咨询服务、服务态度、管理病区、护患沟通与健康教育这几项内容，每项为20分，患者认为护理人员的护理质量越好则分数越高。

1.4统计学处理

将所收集到的数据应用软件spss24.0进行深度分析，利用t检验，用n（%）明确计数资料，检验应用X²，两组数据具有明显的差异性，即具备统计学意义（P＜0.05）

2结果

2.1护理满意度对比

对照组“非常满意”的人数有87人（43.5%），“比较满意”有95人（47.5%），“不满意”有18人（9%），总满意率为91%。实验组中“非常满意”人数为122人（61%），比较满意有76人（38%），“不满意”有2人（1%），两组数据通过比较发现，实验组满意度要高于对照组，其两组数据差异展现出统计学意义（P＜0.05）

2.2护理质量对比

比较对照组和实验组在护理质量方面的情况，其中对照组在开展的咨询服务、服务态度、管理病区、护患沟通以及健康教育这几个方面得分分别为15.43±1.42、15.91±1.45、14.22±1.78、15.79±2.16；实验组在咨询服务、服务态度、管理病区、护患沟通以及健康教育的得分分别为18.15±1.22、18.32±1.63、17.35±1.28、18.25±2.01。从上述数据来看，对照组在护理质量方面的评分要低于实验组，二组数据存在差异，具备统计学意义（P＜0.05）

2.3护患纠纷率对比

实验组中有2人对护理人员的护理质量与服务开展投诉，护患纠纷发生率为1%；而对照组中15人对护理工作展开了投诉，投诉率为7.5%。比较两组护患纠纷的发生率，数据具有差异性，其具备统计学意义（P＜0.05）

3讨论

医院门诊通过向患者提供医疗服务，使患者病情得到缓解或治愈，但是门诊内的患者病情程度差别大、类型不同，护理人员在开展护理时则需要根据患者的实际情况开展区别化的护理方法，所需要承担的工作量相对繁重且繁琐，导致门诊护理人员在开展护理时效果较差、质量不高，极容易被患者投诉，而出现护患纠纷。出现这样的情况在于，部分护理人员很少与患者进行沟通和交流，同时态度相对比较消极和冷淡，缺少对护理工作的积极性和热情；而患者自身在生病后出现了生理上的不适，心理上对于病情的产生了恐惧和焦虑的情绪，在门诊就诊过程中受到护理人员护理服务态度和方式的影响，非常容易产生不满的情绪和想法，最终导致护患纠纷出现的概率上升。因此就需要采用合理的护患沟通方式，要求护理人员应当在尊重患者的基础上主动与患者进行沟通和交流，建立起护理人员与患者之间的信任感，培养良好的护患关系。本研究主要针对门诊内400例就诊患者接受护理工作的实际情况进行研究和分析，可以发现实验组护患纠纷率低、护理满意度和护理质量都相对较高（P＜0.05）

综上所述，应当将合理化、有效化的护患沟通应用于门诊护理工作中，以全面提高护理质量和护理效果，培养良好的护患关系。

参考文献

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